I  Leitura de Apólice

O canal público e o relógio de dez dias

O degrau público entre a negativa e a Justiça.

A seguradora não escolhe se responde: a plataforma é pública e a ausência de resposta fica registrada como ausência de resposta.

O registro começa na conta gov.br. O consumidor entra na plataforma, localiza a empresa pela razão social ou pelo CNPJ, escolhe o tipo de problema e escreve o relato. Se a seguradora estiver cadastrada, o caso é aberto na hora e recebe número próprio. Se não estiver, o sistema avisa e indica os canais de fiscalização, porque a plataforma só intermedia quem aderiu voluntariamente.

As grandes seguradoras do país aderiram, e a razão é simples de entender: a página pública de cada empresa expõe o índice de solução ao lado do nome dela. Uma reclamação parada sem resposta empurra esse índice para baixo, e o número fica visível para qualquer pessoa que pesquise a empresa antes de contratar.

O relógio de dez dias e os dois prazos que vêm depois

A empresa recebe alerta assim que o caso é aberto. Ela tem dez dias corridos para publicar a resposta dentro do próprio sistema, e a resposta fica visível para você e para quem consultar a página dela. Silêncio também é informação pública: o caso segue marcado como não respondido, e essa marcação entra na estatística da empresa.

Respondida a reclamação, o consumidor tem vinte dias para classificar o caso como resolvido ou não resolvido e dar uma nota de um a cinco ao atendimento. Essa classificação fecha o registro e trava o conteúdo dele, que fica arquivado na sua conta.

O canal convive com a ouvidoria da seguradora e com a SUSEP, a Superintendência de Seguros Privados. Ele não substitui nenhum dos dois nem exige que você tenha passado por eles. Ninguém precisa esgotar um caminho para abrir o outro, e registrar na plataforma pública não fecha a porta de nenhuma instância.

Duas situações ficam fora: caso que já virou processo judicial e caso contra empresa não cadastrada. No primeiro, a plataforma recusa o registro. No segundo, a reclamação vai para o Procon do seu estado ou para a fiscalização setorial.

II  Regra de Bolso

Seis campos que fazem a resposta sair útil

A seguradora responde ao texto que recebeu. Um relato genérico permite uma resposta genérica de atendimento, que não nega nem concede, e esse par serve pouco depois. Os seis campos abaixo transformam o mesmo relato em um documento objetivo.

1. Número da apólice e do aviso de sinistro. Os dois aparecem na comunicação que a seguradora mandou. Sem essa identificação, a análise volta pedindo dados e o relógio já correu parte do caminho.

2. Data de cada evento, em linha cronológica. Dia do sinistro, dia do aviso, dia em que a documentação foi entregue, dia da negativa. Datas fecham a discussão sobre quem demorou.

3. O pedido escrito em uma frase objetiva. Pagamento da indenização de tal valor, reanálise do sinistro tal, ou explicação por escrito da cláusula aplicada. Quem não escreve o que quer recebe de volta um resumo do histórico.

4. A cláusula citada pela seguradora na negativa, transcrita. Copie o trecho exato da carta e cole no relato. A transcrição obriga a resposta a tratar daquela cláusula, não de uma justificativa nova.

5. Anexos em PDF legível. Apólice, carta de negativa, laudos, fotos, comprovantes de entrega de documentos. A plataforma aceita arquivos, e documento anexado ali fica gravado com a mesma data do registro.

6. Relato em texto corrido, sem adjetivo e sem ameaça. Descreva fato, data e documento. Um texto seco se lê bem quando vira peça anexada a uma inicial.

O registro datado como prova pré-processual

O valor probatório vem da combinação de três elementos que o sistema grava sozinho: a data oficial, a identificação do consumidor pela conta gov.br e o conteúdo integral, seu e da empresa, arquivado sem possibilidade de edição posterior. Você imprime o caso em PDF direto da plataforma.

Esse documento sustenta duas afirmações que costumam ser difíceis de provar depois. A primeira é que o pedido foi apresentado em determinada data, com determinado conteúdo. A segunda é o que a seguradora respondeu, ou que ela não respondeu, com a mesma data oficial atrás.

Quando a resposta da empresa muda de argumento, o registro congela a versão anterior. A carta de negativa apontava uma cláusula, a resposta na plataforma aponta outra, e as duas versões ficam arquivadas com data. Essa contradição documentada é material bom para a fase de instrução.

III  Placar do Sinistro

Três registros, três desfechos

Caso A. Segurada de residencial teve sinistro de alagamento negado por exclusão de infiltração. Registrou na plataforma com a cláusula transcrita, o laudo do encanador anexado e um pedido de reanálise em uma frase. A seguradora respondeu no oitavo dia reconhecendo erro de enquadramento e pagou a indenização. O caso foi classificado como resolvido, nota quatro, e encerrou ali.

Caso B. Segurado de auto teve o sinistro negado por suposta omissão no perfil declarado. Registrou o caso com a proposta assinada anexada, onde o perfil constava correto. A seguradora respondeu no décimo dia mantendo a negativa, agora por outro fundamento. O segurado classificou como não resolvido, baixou o PDF do caso e entrou com ação levando documentada a contradição dos dois fundamentos.

Caso C. Segurado de vida abriu o caso contra uma seguradora que não constava na plataforma. O sistema recusou o registro e indicou o Procon estadual. Ele protocolou lá, com o mesmo texto e os mesmos anexos, e recebeu número de atendimento datado, que cumpre a mesma função probatória.

O que separou os três desfechos foi o conteúdo do relato e o documento anexado, nunca o tom da reclamação. Nenhum dos três precisou de advogado para abrir o registro.

O que o registro não faz

O registro na plataforma pública não obriga a seguradora a pagar, não arbitra o mérito e não tem força de decisão judicial. A Senacon opera o sistema e cobra a resposta; ela não julga o caso nem condena ninguém. Quem lê a resposta e decide o passo seguinte é você.

Ele também não serve para caso já judicializado, e essa restrição vale nos dois sentidos: quem já entrou na Justiça registra em vão, porque o sistema recusa. A ordem certa coloca o canal público antes da petição, jamais depois dela.

"Se a negativa da sua seguradora virasse página pública, o que ela responderia?"

Confira hoje, no seu caso parado:

1. Se a sua seguradora aparece cadastrada na busca por CNPJ da plataforma.

2. Se a carta de negativa que você recebeu tem a cláusula citada e a data impressa.

3. Se os documentos que você já entregou estão salvos em PDF legível, prontos para anexar.

De acordo com o texto, quantos dias corridos a seguradora cadastrada tem para responder a uma reclamação registrada no consumidor.gov.br?

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